超低价购年卡订酒店还需加钱“护单” 消委约谈平台促整改

宣称以超低价购买年卡成为会员后，全年不限次数免费住酒店，然而消费者预订房间需要交纳超出正常住宿押金数倍的高额保证金，甚至还有一些消费者在预订房间后，被要求加钱“护单”，否则不能入住已经预订的房源……你经历过购买平台会员卡后的“套路”吗?日前，记者从四川省保护消费者权益委员会了解到一起相关的消费案例。

2020年7月以来，四川成都高新区消费者协会陆续接到消费者投诉称，四川某旅游咨询有限公司宣称购买不同价位的会员卡后，消费者可全年不限次数免费住酒店、民宿。消费者在使用中发现，预定房间后却需要交纳超出正常住宿押金数倍的高额保证金，并非经营者宣称的免费住。同时，有的消费者反映预订房间后仍需加钱“护单”，还出现了不按约定规则扣除保证金等情况。消费者向该旅游咨询公司反映后，经营者均以会员规则已更改并已公示和告知为由拒绝履行之前的会员协议。由于投诉涉及人数众多，四川成都高新区消费者协会向四川省保护消费者权益委员会作专题汇报，四川省保护消费者权益委员会决定介入调查。

经调查，消费者反映的情况属实。四川省保护消费者权益委员会认为：该旅游咨询公司擅自更改会员规则，拒绝履行协议约定属于单方面违约行为。《会员协议》中存在较多不合理方式免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制消费者主要权利的条款。2021年1月22日，四川省消委已对该旅游咨询公司进行了公开约谈，要求该旅游咨询公司积极整改。经约谈后，该旅游咨询公司表示，接受约谈意见，已将所有投诉问题解决完毕，并加强客诉处理机制，做到接诉即应，切实维护消费者合法权益。

四川省保护消费者权益委员会表示本案中反映出的消费者加价抢单、退还押金不畅、以及格式合同条款中存在的加重消费者责任，免除公司自身义务等问题均侵犯了消费者的合法权益。本案中经营者以会员规则更改并已公示和告知为由拒绝履行之前的会员协议，其行为属于单方面更改会员规则，根据《中华人民共和国民法典》第五百四十三条：“当事人协商一致，可以变更合同”之规定，经营者的公示行为仅属于法律上的要约邀请，未经消费者同意，且存在对消费者不公平、不合理的内容，属于无效条款，因此经营者应按原协议全面履行义务。