航班退票难：在消费满意度基础上的口碑才是企业壮大的基石

疫情期间，人们正常的生活节奏被打乱，出行问题首当其冲，航班退票难因此备受关注。

据媒体报道，去年12月，辽宁的李女士在没有签署合同的情况下向大连一旅行社转账17520元购买了几张特价机票，在疫情后却出现退票难的情况，半年仍未收到退款。在持续追款的过程中，李女士发现不仅旅行社在承接业务时尚未成立公司，特价机票的背后更是有层层的“机票代理商”，遇到问题时消费者毫无保障，被反复“踢皮球”。

李女士的遭遇堪称离奇：向A旅行社付款订票，没想到，A旅行社只是B公司的代理商，而B公司也只是挂靠在同程旅游网，最终向航空公司订票的是同程旅游网。更令人啧啧称奇的是，A旅行社在接受机票预订时，竟然尚未取得营业执照，B公司的注册日期甚至还要更晚。如今的问题在于，B公司负责人已因涉嫌机票相关诈骗被警方带走调查，李女士的维权之路举步维艰。

实际上，这也正是普通消费者经常遇到的场景——很多时候，我们只看到了机票优惠信息，却全然不知背后错综复杂的代理架构，只有遭遇到退票改签等意外情况，才能体验到切肤之痛。如果你以为这只是小公司的惯用伎俩，那就大错特错了。

7月14日，有消费者反映，其曾通过“航班管家”APP订购了机票，后来因中转政策改变，办理了退票。但100多天过去，钱还没有到账，航空公司称早就完成了退票，而“航班管家”仍然以各种理拖延退款。这种现象并非个例，网络平台上，不少消费者反映遭遇“航班管家”不退或者延迟退机票钱。

提起“航班管家”，经常乘飞机的人都不会感到陌生，在给公众出行带来便利的同时，“航班管家”也多次因退票难遭受口诛笔伐。同样的情况，在飞猪、同程、途牛等较为知名的平台也大量存在。究其原因，这些信息集纳式第三方平台满足公众的“比价”需求，使公众想当然地以为是在平台购票，但却很难察觉“比价”背后的“水”到底有多深——随着市场竞争日益激烈，“零代理费”已成为业内常态，于是，不少机票代理公司试图通过各类或明或暗的霸王条款增加收益，以期“堤内损失堤外补”。

从法律层面来说，退票难侵犯了消费者合法权益，对于由此引发的消费纠纷，相关部门有必要及时介入帮助消费者维权。从市场角度来看，此类消费纠纷屡见不鲜，投射出机票层层代理制造的乱象，有必要引起航空公司和第三方平台足够的重视。

对于消费者来说，无论在哪购买机票，重要的是价格和可靠。航空公司应该明白的是，无论消费者在哪里购得机票，自己都是航空运输服务提供者，倘若出现消费纠纷，消费者很容易迁怒于航空公司。航空公司与代理公司互为依存，一荣俱荣，一损俱损。以机票层层代理乱象为镜检，航空公司有必要加强对代理公司的审核和监督。外包销售业务，不等于外包管理责任，对于那些坑蒙拐骗的代理公司，理应予以及时清理。

航空公司加速提直降代，既是提高自身收益的有效途径，也是国资委交付的重要使命。在此过程中，第三方平台的压力与日俱增，如果疏于管理，难免会有人出于利益铤而走险。对于第三方平台来说，无论此前赢得了怎样的市场地位，建立在消费满意度基础上的口碑，才是企业不断发展壮大的基石。从这种角度来看，每一次消费投诉，都是对市场敲响的一记警钟。作为信息集纳式平台，如果口碑皮之不存，市场毛将焉附?(赵志疆)