顾客投诉锦江酒店虚假宣传 事后又遇短信威胁？:播资讯

前不久经视新闻报道了这么一件事情，一位李先生在双十一期间在锦江酒店APP上购买了价格为199元的房券，按照房券的使用说明，这个房券可以在锦江集团旗下的多数酒店入住，但是事后李先生发现，在房券列表中的部分酒店并不接受双十一的房券。到底是怎么回事？记者对锦江酒店集团的杭州部分酒店进行了走访，结果发现……

锦江“双十一房券”涉虚假宣传？

【资料图】

记者走访多家酒店探究竟

近日，一位李先生拨打经视新闻热线反映，他在双十一期间通过锦江酒店APP购买了三张199元的通兑房券，但是随后李先生选择一家房券适用列表中的位于上海的酒店入住时，不仅直接遭到了对方拒绝，甚至还被对方言语奚落。就此问题李先生拨打锦江酒店集团客服热线进行投诉之后，他的手机又收到了一个陌生号码的威胁短信。

投诉人李先生：这个酒店总经理给我打完电话，第二天我就收到了威胁短信，就是骂我和全家。那我这个信息怎么泄漏的？他们的后台不是说一般人能看得到的，我就感觉在锦江就没有顾客的隐私而言，只要顾客投诉过，酒店方就可以把顾客的信息泄露出去。

李先生向记者表示，锦江酒店APP所出售的双十一房券，看起来在列表中适用酒店非常多，但是在实际操作过之后就会发现，其中的部分酒店要么无法下单，要么就是参与活动的客房显示已客满无法预订。

投诉人李先生：他那个活动列表跟实际是不符的，你要说它是个系统BUG，我也不相信了。我就感觉锦江就是虚假宣传嘛，因为他们这个也不是一次两次了。（据您了解的话，碰到这样的情况的消费者多吗？）多，非常多。我有依据，有个常旅客论坛叫“飞客茶馆”，上面有非常多的顾客在投诉，包括那个叫什么“黑猫投诉”上面应该也有。

记者上网搜索发现，在李先生所提及的网站和论坛上，确实有不少网友反映锦江房券不能顺利使用的相关投诉。那么，锦江酒店APP在双十一期间推出的打折房券，能在杭州的锦江旗下酒店顺利使用吗？记者看到，按照锦江199元通兑房券的适用酒店列表，杭州共有10家酒店可使用锦江双十一房券。记者先是选择了其中一家“7天酒店杭州西湖武林广场机场大巴站店”。

记者：你们这边这个199的房券能用吗？工作人员：我们锦江APP已经退了，因为我们这边房源下架了，不能用了。

记者：但是在购买房券的列表当中是有你们酒店的名字的呀？工作人员：我们酒店已经退出去了，这个官网已经退了。

记者：您这里还贴着锦江酒店中国区哎，什么时候退网的您知不知道啊？工作人员：不知道，因为我过来的时候，我在这边上班的时候，老板就跟我讲已经下线了，10月份左右。

记者：那他“双十一”还把你们的名字给写上去，他们在卖这个券的时候没有跟你们酒店进行沟通吗？工作人员：是啊，我们老板是说这个店已经在锦江APP上已经退掉了。

记者：那他在“双十一”期间卖的这个券，怎么还有你们这个酒店的名字啊？工作人员：那我不知道，那天有个客人来，我这里没有订单，我就问老板，我说他们那个（锦江房券），然后他（老板）就是说的已经下线了，我们这边没有订单，具体什么时候我不清楚。

随后记者又来到了锦江酒店集团旗下的另一家酒店：维也纳智好酒店杭州新天地华中南路地铁站店。锦江酒店集团APP显示，该酒店可以使用199元双十一房券的大床房已经全部客满，无法预订。

不过，记者在酒店前台，却从工作人员口中得到了一个完全不同的信息。

（记者：实际上我们是有客房的是吧？）维也纳智好酒店杭州新天地华中南路地铁站店工作人员：您是说我们房间吗，房间的话目前的话通过我们官网是在售的。（记者：都是有空的是吧，那为什么他订不上呢？）这个问题是需要专人去跟您对接，可能哪方面的问题，然后我们也回答不清楚的，这个不好意思啊。

这位工作人员表示，他们酒店只是锦江酒店集团的加盟店，至于为什么锦江酒店APP上显示的信息与酒店实际空房情况不符，她也不清楚其中的原因，这需要锦江酒店集团方面来出面解释。

买了券却住不上酒店咋办？

锦江回应：可全款退券

从记者的实际走访来看，李先生所反映的情况基本还是属实的，锦江酒店APP在出售双十一房券时，确实存在着宣传与实际不符的情况。那么，锦江酒店集团对此能够给出什么解释，购买了锦江酒店双十一房券的消费者，接下来该怎么办呢？

一位锦江酒店中国区相关业务的负责人通过电话联系上了记者，并就李先生反映的问题和记者实地走访时发现的问题进行了解释说明。

锦江酒店（中国区）相关业务负责人：实际上在本次“199双十一通兑券活动”中，我们在购买须知中有明确的说明，房间数量有限、先到先得，可兑换的酒店以实际预订页面为准。但是无论如何，让我们锦江的客人产生了困惑和不方便，这都是我们今后工作中应该思考和改进的。由于这次活动时间跨度较大，不同地区门店不排除会出现一些特殊的情况，比如当地突发疫情暂停营业，酒店满房或者是类似活动房间被兑换完毕等等，那如果客人预订不到心仪的酒店，平台也支持随时全款退券。

这位负责人强调，之所以记者在杭州走访的几家锦江旗下酒店出现房券无法使用的情况，主要还是因为双十一活动时间跨度大，酒店出现特殊情况或是因为参加活动的房间被预订完毕，如果消费者因此不满，锦江方面将全额退款。而对于消费者李先生购买了双十一房券之后无法入住，甚至收到陌生号码威胁短信一事，这位负责人是这么解释的。

锦江酒店（中国区）相关业务负责人：本公司的人事系统在全国范围内进行了多轮的排查，结果都是非本系统员工号码，对于李先生的这次遭遇我们也表示遗憾，当然我们也建议他可以尝试司法途径（解决）。

这位负责人表示，在锦江酒店的系统中，不存在针对投诉量较大的顾客设立所谓的黑名单，他们对所有的顾客都是一视同仁。

锦江酒店（中国区）相关业务负责人：我们很欢迎客人在看到我们酒店管理服务中的缺漏后，能够主动地反馈，真的非常感谢帮助我们发现问题改进问题，这是对锦江的爱护。希望可以在社会各界的监督下起到带头示范作用，提振酒旅行业的信心，共促发展。

小夏手记：锦江集团方面这样的官方回复，还真的是挺官方。说实话，在现在这样的大环境之下，酒旅行业很不容易。但是锦江作为国内最大的酒店行业的龙头，越处在逆境，就越要对消费者存有一颗服务的初心，在工作中也应该要更加严谨，否则消费者可是会用脚投票的。对此，我们会持续进行关注。