顾客到店取走外卖 接单的骑手"有点凌乱"

胡师傅平时在一家单位上班，有空的时候兼职当外卖骑手，3月11号中午，胡师傅到一家咖啡店取外卖，结果发现这份外卖被点单的顾客拿走了，胡师傅向骑手平台申诉的时候，碰到了麻烦。

胡师傅告诉记者，从3月初开始，他兼职当“饿了么”骑手，用这款“蜂鸟众包”平台接单。罚单页面显示，3月11号中午11点56分，“订单取消已生效，罚款5.6元”，商户名称是杭州小河直街附近一家咖啡店，“订单详情”页面显示，下单时间是中午11点46分，接单时间是11点48分，实际到店是11点52分，订单取消是11点55分。

(资料图)

胡师傅：客人下单跟我到店是六分钟，从我接单跟到店里是四分钟。

记者：你到店之后发现什么情况？

胡师傅：我到店之后就跟老板沟通，我说我来取几号订单，老板说这个单顾客已经取走了。

胡师傅说，发现点单的顾客自己到店里取走外卖后，他马上在“蜂鸟众包”平台上进行申诉，申诉页面的截图显示，申诉类型一共有八种，涉及顾客原因、商户原因、骑士原因和配送困难四个类别，在“顾客原因”一栏里，有“顾客地址异常”、“联系不上顾客”、“顾客修改配送时间”三个选项，没有顾客自己取餐这个选项。在“订单详情”页面上，“骑手取消原因”这一行写的是“其它原因，无法继续配送”。

胡师傅：我就找不到“顾客已经取件”这个选项，当时我只能选骑手的原因，它有个陈述，在那栏里我把实际原因写上去了。

胡师傅说，当时他先去送了其它外卖订单，当天下午收到了“蜂鸟众包”平台的处罚信息，事后他在平台上进行了两次申诉，结果都是“申诉未通过”。平台给出的解释是“经线上凭证未核实到顾客修改地址，且您未进行顾客地址异常报备，综合判定顾客地址异常不属实，申诉不通过”。对此胡师傅觉得很委屈。

胡师傅：这个订单我没有完成，五块六（配送费）我拿不到，平台反而扣了我五块六。我就想让平台判我无责，不要罚我这个钱，我希望平台能更完善一点，能够考虑到我们骑手的不容易，让我们申诉的选项更丰富一点。

找到杭州小河直街附近这家咖啡店，工作人员表示，他们愿意帮胡师傅向平台客服说明情况。

记者：你记得那天是客人取走了？

咖啡店工作人员：对，就昨天。

记者：这种情况多吗，客人自己拿走？

咖啡店工作人员：不太多。

按照“蜂鸟众包”平台上公布的客服号码，记者拨通了饿了么骑士服务热线。

饿了么骑士服务热线 接线员：当时并没有说不给骑手处理，这边查询的话，按照流程，建议骑手优先去申诉，现在来电，也会正常反馈的，会去进行核实，建议耐心等待结果。

记者：界面上没有客户取餐之后骑手取不到餐送不了餐该怎么办的情况，看有没有界面改动的可能？

饿了么骑士服务热线 接线员：好的，我这边记录一下。

后来胡师傅向记者反馈，“蜂鸟众包”平台上那张3月11号的罚单已经被取消，五块六也回到了他的平台账户里。