佛山禅城：政务便民热线正从“受理”转向“办理”

消除老年人“数字鸿沟”，佛山禅城出实招。12月13日，记者获悉，禅城区政府服务“总客服”再升级，在全省范围内率先推出“电话办事”服务，符合条件的市民可在电话中一次性完成业务办理。政务便民热线正从“受理”转向“办理”。

禅城政务服务第一阶段选取与老年人相关的“高龄津贴申领”事项试点运行。符合条件的市民拨打88881200咨询高龄津贴申领事项时，向平台座席人员提供个人信息，如身份证号码、姓名、银行账户等。经数据比对，若符合条件，可即时在电话完成业务办理。

在过去，政务热线一般只提供政务咨询、诉求受理等服务。为进一步深化诉求受理和业务办理贴合度，禅城区坚持以数字赋能，以“数据跑路”代替群众跑路，率先探索“电话办事”服务模式，推动政务便民热线从“受理”转向“办理”。

2020年11月，国务院印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》提出，要有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。当前，各地正积极贯彻要求，优化服务。

禅城区行政服务中心党组书记、主任何树营表示，“电话办事”致力解决老年人不懂网站操作、不便到实体大厅办事的困扰，对弥合老年人“数字鸿沟”具有积极意义。

今年以来，禅城区以“六个一”(一个号码、一个平台、一个机制、一个团队、一个智库、一个数据)打造政府服务“总客服”。根据工作计划，禅城将聚焦群众日常高频事项，探索扩大“电话办事”事项范围，完善服务体系，实现“一号通服”，打造足不出户的政府办事“一体化”服务体验。

“电话办事”让数据端做“加法”、面向老龄群体做“减法”，信息化建起了一座精细化服务的新“桥梁”。华南师范大学政治与公共管理学院教授颜海娜认为，此举跨越了政务服务的“数字鸿沟”，提供了暖心、贴心、放心的便民化服务，让最需要“少跑路”的老年人享受到数据“多跑腿”的红利。