中消协：2023年上半年房屋及建材类投诉比重有所下降

据中国消费者协会网站消息，近日，中国消费者协会发布2023年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615,365件，解决497,142件，投诉解决率80.79%,为消费者挽回经济损失59,064万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9,782件，加倍赔偿金额336万元。接待消费者来访和咨询58万人次。

其中，被投诉商品和服务类别分析显示，在所有投诉中，商品类投诉为327,979件，占总投诉量的53.30%，与去年同期相比，比重上升1.75个百分点；服务类投诉为274,328件，占总投诉量的44.58%，比重下降0.57个百分点；其他类投诉为13,058件，占总投诉数量的2.12%。

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根据2023年上半年商品大类投诉数据，日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年上半年相比，日用商品类、医药及医疗用品类投诉比重上升明显，房屋及建材类投诉比重有所下降。

据了解，今年上半年，全国消协组织受理消费者投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务、教育培训、食品安全、家装建材等行业和领域。为促进打通消费堵点，消除消费痛点，解决消费难点，更好提升消费者满意度和消费信心，让消费者能消费、敢消费、愿消费，报告对有关热点问题进行了梳理分析并提出相关建议。

其中，在家装建材行业投诉热点分析及典型案例如下：

报告指出，家装建材行业乱象频出。随着家装建材行业蓬勃发展，相关领域消费纠纷也大量增加。家装领域消费纠纷普遍存在案件复杂、调解难度大等特点。一是装修工期延误，如经营者不按合同约定时间交付家具产品或不按约定时间施工。二是全屋定制家具货不对板，如家具成品的尺寸、款式、颜色与合同约定和设计图不符。三是家装材料以次充好，以普通材料冒充环保材料。如宣称家装材料为“欧标”，但实际并无相关具体标准。四是家具建材卖场以约定或单方声明排除法定责任。如卖场内商家跑路，卖场以消费者未直接与其签订购买合同为由，拒绝承担柜台出租者义务。

案例1.2023年3月，消费者李先生在河北省唐山市丰南区某家居商场花费46800元预购家具。商场安排设计师上门量尺寸，李先生与设计师沟通确定了装修设计风格，设计师称一个星期内出图。但是过了一个多月仍没等到设计图，李先生到商场询问原因，销售人员称订单太多，把李先生的设计图漏掉了，商城马上安排，就这样又等了将近半个月的时间。其间，李先生和爱人在该商场挑选成品家居，发现与当时销售人员承诺的折扣不一致，李先生非常气愤，想要退款，但是遭到商场拒绝。无奈李先生投诉到丰南区消保委。后经丰南区消保委多次调解，商场同意为李先生办理退款。

案例2.消费者孙女士于2021年5月在重庆市九龙坡区某全屋定制家具店预定了全屋家具，先后支付货款总计20.45万元。消费者认为经营者提供的家具存在柜体材质与约定不符的问题，多次与商家协商无果。2023年2月，消费者将经营者及租赁卖场起诉至重庆市九龙坡区人民法院。2023年5月，重庆市九龙坡区人民法院通过重庆市法院纠纷易解平台委托重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会（以下简称九龙坡区消委会）调解该案件。九龙坡区消委会根据《区法院、区消委会建立九龙坡区消费纠纷诉源治理机制的实施意见》开展调查和调解，最终促成双方达成调解协议，经营者同意赔偿消费者9万元。

案例3.消费者郭女士在天津市滨海新区塘沽某家居卖场橱柜店铺预定了整体橱柜，并分三次缴纳预付款22.5万元。经营者告诉郭女士很快将派设计师上门量尺寸，而后即可安装。可是，这一等达半年多之久，其间郭女士不断催促，经营者只是搪塞敷衍，一拖再拖，最后干脆断绝了与郭女士的联系。郭女士无奈只能找到家居卖场寻求帮助和解决。家居卖场人员答复郭女士，因购销合同未使用卖场格式化合同且未经卖场备案，购货款未通过卖场结算系统结算，无法帮助郭女士解决和履行赔付责任。郭女士遂到天津市滨海新区消费者协会杭州道分会（以下简称“杭州道分会”）投诉寻求帮助。调解中，郭女士要求市场管理方家居卖场履行先行赔偿责任。家居卖场提出整个购买手续未纳入家具卖场管理，不能履行赔偿责任，同时要求消费者提供店内交易录像证据。杭州道分会人员指出消费者购物时一般不会先录像留证据，家居卖场要求不符合常理，强人所难，实质是不想承担法定义务和责任。因双方分歧较大，调解最终失败。

【消协意见】《消费者权益保护法》第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”。家居卖场应加强对卖场内店铺的管理，对于存在撤场风险的商户要及时对消费者作出预警，对于因商户撤场造成的纠纷，卖场应当承担连带赔付责任，不能简单粗暴地以未使用卖场合同、未“统一收银”等理由作为挡箭牌拒不担责。消费者在选择装修公司时，要重点关注经营者的资质、质保服务、消费者评价等方面的信息，签订合同时要对装修质量的标准进行明确和量化，重点审查质保条款、违约责任等内容，注意及时留存证据。施工方应当依法诚信经营，将可能产生的增项和预估价格充分告知消费者，树立良好的品牌形象。