"人保"的维修记录："宝马"的单方刮擦 不一样的维修项目

杭州的陈女士反映，最近要把家里的宝马X1卖掉，估价时涉及到三年前的一起刮擦事故。她发现关于这起事故的维修项目，4S店和保险公司之间的出入非常大。

“宝马”的单方刮擦

不一样的维修项目

陈女士说，这辆宝马X1是2018年买的，2019年7月份开车时出了一次事故，保险公司的快捷理赔单上写的是“单方刮擦墙”。从事故现场照片来看，右侧两扇车门有长长的擦伤，后轮翼子板也有明显损伤。

根据4S店出具的维修清单，油漆做底、中涂、喷漆、抛光等项目花费7900多元，车门修复、倒车镜下壳更换、翼子板拆卸、车门护条更换等项目花了7800多元，再加上其它一些修复项目，最终花了16000多元。

陈女士说，因为是保险公司直接理赔，当时没有在意维修细节，全权交给保险公司和4S店去做了。

陈女士：“听他们说宝马维修比较贵，当时就考虑，确实是挺贵的我说，喷漆要一万七。今年就想把车卖掉，人家（车商）说你这个车，维修记录上左右AB柱，纵梁，然后那个顶、底，还有发动机外壳，所有的东西全部被修过了。”

二手车商用第三方软件查了这辆宝马车，车损金额一万六千多，和4S店给出的差不多，但维修项目出入较大。多出来的项目包括左侧翼子板、A柱B柱钣金、发动机罩钣金、前纵梁钣金、车身地板总成钣金等十几项。

陈女士：“4S店说你的车没有这样修过，我们就按正常的喷漆做了。”

陈女士的丈夫 汪先生：“就是重大事故，不管你实车是不是重大事故，从记录上看，从文本上看就是重大事故。（那能卖多少钱？）没有车商愿意接手。”

需要注意的是，这份维修清单是在第三方软件上查到的，并不是保险公司出具的。陈女士说，发现情况后她曾联系中国人民财产保险的官方客服，对方一一报过这些维修项目，和第三方软件给出的差不多，但当时没有录音。在她投诉后，保险公司一位吕经理对接了此事。

陈女士：“他说我们的东西是这样子的，确实跟4S店一样，但是我们记录就是说，为了把价格补平或者怎样来，我们备注和4S店一样的，我说你这有点夸张了，备注知道4S店是对的，你维修记录上写错。（难道不是应该依据事实写这个东西？）我也是奇怪啊。”

陈女士说，吕经理介入协调后，保险公司帮忙更改了维修清单，但依然和4S店的对不上。这份保险公司官方出具的《车辆损失情况确认书》上，多了不少拆装费用，包括前后门铰链、后门限位器等。

陈女士：“（仅仅是‘改‘这么简单的事吗？）到现在为止，我前头的话觉得，想息事宁人。到现在为止，我还是相信着，油漆真的是要七千多块钱，这么几个配件换，真的要一万七，但我没法理解的就是，为什么，前头出了这么大的错误。”

记者和陈女士一起找到了中国人保杭州市分公司。

现场工作人员：“我想了解一下哪位是车主，车主没来。（ 陈女士的丈夫 汪先生：车主是我妈怎么了，是我买的登记在我妈名下，有什么问题吗？车主电话打通了，你们需要怎么确认，身份证号码还是什么？）”

在保险公司的办公室，有两位负责人接待了陈女士和汪先生两口子。那么，理赔维修清单真的更改过吗？为什么会和4S店出具的有出入？我们接着往下看。

维修单对不上

“人保”如何回应

汪先生的母亲发来了授权书照片，写明全权委托汪先生处理相关车辆事宜。汪先生说，此前两口子一直和业务员对接，事情早就应该反馈上来了，现在杭州分公司完全没必要在“授权”这种细节上纠缠。

汪先生：“（记者：最早什么时候反馈的？）3月7日，3月8日，3月7日。（现场负责人：现在是二手车置换的问题？）没有置换，我们不需要置换，你们把我信息改掉。”

陈女士：“我不卖都没问题，我的车需要跟我实际是什么，就这样好了，如果你的车是那么修的，那么我的车不需要那么修，你们是什么情况？”

授权书拿到了，现在来看看理赔维修清单的事情。现场负责人说，第三方软件的信息不一定准确。

现场负责人：“信息的合规性我们要核实的，你不能说拿着一个本身……（汪先生：官方客服有电话，百分之一百有录音，你们把录音调出来。）我们以系统为准。（记者：经理如果你们觉得他有问题，现场在媒体监督下，打开系统调出来，我们全程监督拍下来 。）”

记者在现场等了一个多小时，保险公司没有提供最初的理赔维修清单，也没有提供客服电话录音。那么，到底有没有更改清单的情况呢？记者现场联系了此前的对接人吕经理。

吕经理：“（‘第一份维修清单’里面，怎么还有发动机罩，车子左边也修过？）这个你要问责任人了，处理事情的人在绍兴。（你见过这份清单吗？）嗯……我是叫别人处理的。（你有没有确认过，你帮他们在处理。）当时应该有的。（后来那份清单，是你帮他改的吗，还是怎么说？）我们这里修改过的。（修改过是吧？）嗯。”

陈女士说，如果分公司还不认可，那么暂时不纠结之前的清单，就按照目前公司官方出具的这份《车辆损失情况确认书》来捋一捋。此前4S店的清单中，涉及喷漆的费用是7900多元，而保险公司的《确认书》中涉及喷漆的只有1600多元。此外，还有一些项目是4S店不承认做过的。

宝马4S店 申经理：“（保险公司的那份单子，哪些和你们对不上？）很多都对不上。（比如说呢？）比如上铰链和下铰链，我是动不到的，还有后门的限位器，我都是不需要拆的。”

4S店的申经理表示，后续会给车主一份更具体的修理清单，如果需要盖章的话还得走流程。保险公司的现场负责人表示，他们没法接受采访。后来，对方联系了记者，不过还是没有正面回应消费者提出的质疑，但他表示，会积极配合客户处理后续事宜。

陈女士后来反馈，人保找车商把这辆宝马车收走了，价格19万。但对于清单不一致的问题，对方还是没有给出详细的解释。有懂行的，也可以帮大伙分析分析。

人保“推荐”的修理厂后续：

人保解释“就近自愿” 这一单没有赢家

前几天，我们报道了杭州网约车司机马师傅，被人追尾。说是人保业务员带了一家修理厂的人过来，推荐到了修理厂维修。修好没几天，发现车进水了。今天，我们继续关注这背后的故事。

马师傅介绍，当时修理厂的工作人员自称是杭州博伦汽车服务有限公司的，是人保的合作单位。不过车子被开到了新中南汽修厂，跟博伦又是合作关系。可是车子修好没几天，就出问题了。

马师傅：“一踩急刹车，就能感觉有水，他就拿了一根自来水管一浇，后备箱一打开，就在这周围哗哗漏水。”

马师傅提供的视频来看，掀开车内的座位内饰，有积水，后备厢底下的备胎仓里，也有积水。

杭州新中南汽修厂 柏老板：“年底修的过程当中，因为都是年底了，员工急着回家，我们是给他加班的，毛病我承认，旁边的角落里有点漏水，水漏进去到车子底下，三个电脑板确实是进水了，我认可的，我说在我这里修，他不同意，然后要去4s店修。（是钣金没做好是吧？）钣金有一点渗水。”

柏老板说，后来把车子送到4S店，修好了，花了8000块钱的修理费，是他们出的。马师傅提出来，因为漏水，车子会产生折损了。他提出要四万块钱的车辆折损费和因为漏水后续产生的安全问题，但没人承担。14号下午，马师傅和博伦汽车服务有限公司项目部的姜经理，一起来到了人保杭州分公司进行协商。

杭州博伦汽车服务有限公司项目部 姜经理：“车辆的一个折损费，确实因为这个价格，跟我们心里面预期，出入比较大，我们这边的意见就是，刚刚我说到的，我们愿意承担一万多块钱费用的情况下，如果马师傅接受不了，其实我觉得正常的话，可以走一个正常的途径，比如找第三方鉴定啊，或者走一个怎么样的途径来去解决这个问题。”

马师傅：“差距大，可以再商量，对不对？不能他说多少钱就多少。也不能我说多少就多少。但是讨价还价，这么讨，太不当回事了，太欺负人了。（后续，你还是要找专业的问一下。）这事，我先不找，明天再说，这两天再说。”

姜经理表示，修车耽误了马师傅20来天，误工费加上车辆折损费，他们愿意赔偿一万两千块钱，但马师傅不接受。至于马师傅担心因为漏水产生后续的安全问题，谁来承担？姜经理是这么回应的。

杭州博伦汽车服务有限公司项目部 姜经理：“怎么来判定这个安全问题，刚刚我跟马师傅也沟通的。（谁也判定不了，就写个协议就完事了。）协议我也可以写，我承诺。（没有事，是最好的。我是怕万一，对吗？）

双方表示，车辆的折损费还会继续协商。我们再关注一个问题，马师傅的车是去年10月买的，今年1月中旬出的事故，对方全责，一般来说，都会选择4S店维修。人保业务员怎么会推荐马师傅去修理厂维修呢？

马师傅：“处理完事故，就问我上哪去修车，我这是去年10月份才买的新车，1月17号碰的，这新车，我必须到4s店的，结果他俩就一直劝我，你这边钣金瘪了，这边有个坑，到4S店肯定要给你割掉，不会给你恢复的，他们这么一直忽悠我，我一寻思，割掉不成事故车了，那不行，那我不去。”

中国人保杭州分公司渠道部 高经理：“是这样的，现在我们有一部分客服人员包括理赔，都要去现场，姜师傅这里的修理厂，也是我们的合作单位，一般我们就是说，就近的原则，给客户提供一些服务，都是按流程在做的。我并不说一定要在这里修，不在这里修，我不让你修，没有这个道理的，对不对？选择，还是他们双方自愿的，我们也只是提供就近的服务，是这么个情况。（姜总，你们那个点，离那里很近吗？事故点？）（近的。）（大概多远？）（因为具体，我不是到现场，出现在哪个位置，因为不是我去现场的。）可能他下面的人去的。（我们下面的业务员去的。）在流程上，也没有说他员工私下里的一些行为，我们的确客户服务，是都有这种范围覆盖的。而且撞他那辆车，还是安徽承保的，是一个外地车，实际上，我们纯粹做好后端的一些服务工作。（理赔那个金额，也是安徽那边出的咯？）那肯定的。”

马师傅当时发生事故的位置是在古墩路和盛龙街交叉口附近，记者在地图上查询了一下，距离最近的博伦网点，距离是2.4公里，而距离马师傅修车的新中南汽修厂是9.5公里。

杭州博伦汽车服务有限公司项目部 姜经理：“我们因为城区里面不能做油漆，全部都是在城边上做油漆，施工是集体施工，因为我们的店主要是在城区里面，喷漆，它是不能做的。”

高经理表示，马师傅是直接跟博伦产生的纠纷，人保作为博伦的合作单位，他们也会积极帮忙处理。

中国人保杭州分公司渠道部 高经理：“他（姜经理）呢，态度还是蛮明确的，我错了，我就认。但是我个人觉得，这个还是双方要做一个协调沟通吧，毕竟事情发生了，结果也处理好，其实看老马师傅最终的一个接受度吧，我们一直在积极协调配合的。”