天天热消息：乘客忘拿行李箱 T3出行客服做“不当回复”

7月22号那天，小梅打了一辆网约车。她说下车后发现，行李箱忘在车上，到现在还没有找回。

小梅当天通过高德地图上的打车服务叫了车。一位T3出行平台的司机接了单。从杭州沈半路上的一个小区到新丰路。

小梅说，自己最近搬家，拿着行李箱过来搬东西，行李箱放在网约车的后备箱里。

(资料图)

“到目的地的时候，我一下车，大概过了三四秒的时间，我反应过来，我后备箱还有行李没拿。然后我就转头，但是那个车已经走了。我订单是已经付掉了的。后面发现我联系不上司机，那个号是虚拟号。我就试图联系T3客服，然后联系司机转接。我一直就联系不上T3客服。”小梅说。

小梅翻出通话记录，7月22号上午十点多，她打了七次T3出行的客服热线，说是都没有对接上人工客服。

后来打了高德地图平台的电话，但还是没有联系上司机。7月23号中午，她报了警。

“警察通过他们的方式联系到了司机，司机跟警察说，当时他发现后备箱有行李箱的时候，他联系了T3客服，T3客服就是让他把行李箱丢了。我就觉得很惊讶，怎么会出现这种情况。（记者：司机的这段话是谁告诉你的）是警察。我至今为止都没有联系过司机，我也没有办法联系到司机。（记者：这个行李箱里有什么样的物品）我因为打包，所以行李箱是空的。里面有几个打包袋，但是里面有一只苹果手机，苹果8还是几我忘了。”小梅告诉记者，物品的价值虽然不高，但平台这样的处理方式她无法接受。

她希望拿回行李箱，或得到补偿。现场再次拨打T3出行的客服电话，这一次接通了。

“这边之前尝试过跟司机联系，但是确实是没有联系到手机，非常抱歉。（记者：那司机有没有主动跟我们平台打过电话）这边我是看不到的。（小梅：后面我进行了报警，然后警察跟我说，司机联系了你们客服，客服让他把行李箱扔了，然后他就把行李箱扔了）到时候我们会去查看监控的，包括如果是司机，给我们进过线，我们这边是都有录音的，是可以去核实的。”T3出行客服说。

T3出行方面后来回复，司机联系客服说乘客有箱子落在车上，客服询问是否是密封的，如果没有密封，可以看一下。司机打开后发现，里面只有一个袋子，而且行李箱比较旧，问客服是否可以处理掉，客服做了不当回复。目前箱子仍在司机那里，正在协调司机把箱子还给乘客。

记者想知道不当回复的具体内容，平台工作人员回复不具体回复了。对于客服存在处理不当的问题，向小梅表示歉意。已经将当时客服停职，并进行后续处理，也会对所有客服进行后续培训。

记者联系上司机邱师傅，他说小梅上车时，自己没注意到她拿了行李箱。后来有名乘客上车时，说后备箱里有个箱子。自己23号把情况反映给平台客服，客服人员说让他看一下。

“像我们跟客服通话都有记录，那我先打开看一下。后来一看，里面衣服什么都没有，我说没有东西，就两个袋子，我说那怎么处理，他说没有东西，肯定是没有用的，他说肯定放在你车上的，我说那要是这样的话，我就把它扔掉，他说可以说那你就把它扔到那里。我就扔到充电那个充电站哪里了。过了中午的时候，有个派出所给我打电话，他问我有个箱子，我说是的，有一个箱子，但是里面没有东西。（记者：她说箱子里有个手机你看到没有）我昨天晚上下班回来，我又把箱子给她找到了，我打开看里面确实有一个手机。”

司机邱师傅说，自己在临平可以放到附近的派出所。

小梅表示，已经告知平台客服，希望邱师傅把箱子放倒T3出行的服务站，由服务站工作人员给她送过来。目前客服还在协商中。