自动系统真的能够替消费者做出“不喜欢”的选择吗?

9月14日凌晨，北京环球度假区门票正式开售，但在一众消费者熬夜成功抢到入园门票后，却扎堆收到飞猪方面发出的“自动退票”信息。当天上午，“飞猪北京环球影城优速通自动退票”消息也登上了热搜，有多位消费者在社交平台反馈在飞猪平台上购买的环球影城“优速通票”被系统自动退票。随后，飞猪方面做出回应：由于系统访问量和订单量峰值不断刷新，北京环球度假区旗舰店在获取环球优速通库存时，实时对接出现延误问题。但是，还有消费者表示，“被退没事，问题是退时说我方不喜欢发起退款，对方同意退款，这才是最不正常的地方”。究竟是谁替消费者做出的退票选择?是谁给选择的“不喜欢”选项?自动系统真的能够替人做出“不喜欢”的选择吗?

熬夜抢到却被退票

作为哈利·波特迷，从试营业便期待着玩一次禁忌之旅的徐璐(化名)，怎么也想不通，为啥飞猪的系统能替熬了半夜的自己作出因“不喜欢”退票的决定。

9月13日晚11点半，徐璐便准备了三个手机、三个平台(小程序、App、飞猪)进入备战阶段。0点钟声敲响，三大平台同时崩了。“基本上前3分钟都是‘小黄人(小程序、App)+小飞猪’的状态。前20分钟基本是什么都不能操作的。”直到00：23进入了支付页面可以进行购买，果断付款无限快速通，收到扣款信息后，徐璐才把心放到肚子里。

“我们同学和几个哈迷的群，都是扣款几分钟到半小时内成功出票的，因为是实时票量，且一个身份证无法重复购买，所以我理解，飞猪显示我成功购买并扣费了，就没什么问题。”

结果睡了一觉之后正准备上班的徐璐，看了一眼手机不淡定了——飞猪退款信息，熬了半夜、扛过了系统崩溃抢到的票，就这么没了。

同样的遭遇，也发生在网名叫“星姐纯纯子”的网友身上，据她介绍，自己辛辛苦苦半夜抢到的10月8日快速通，在凌晨两点同样被退票。

北京商报记者从小红书、微博、知乎等社交平台发现，被飞猪“自动取消优速通订单”的消费者不在少数。

“昨晚买完高高兴兴睡觉去了，早上睁眼门票出票成功，优速通强制退票……”“我也是优速通被飞猪退了，请问现在除了找飞猪有啥办法吗?我看网上说打057112315投诉，我一直打不进去。”“我的也这种情况!白熬半天!然后收到退票短信又被气得半天没睡着!”

随后在9月14日下午2点左右，针对消费者在“北京环球度假区旗舰店”购买环球优速通后被自动取消订单的情况，飞猪发布的公告里，将原因归咎为“由于系统访问量和订单量峰值不断刷新，北京环球度假区旗舰店在获取环球优速通库存时，实时对接出现延误问题，一些消费者看到页面显示仍有库存，但在付款后，系统自动识别已无库存，即进行了退款并自动关闭订单，并表示“为不好的预订体验向大家诚恳致歉，同时承诺当天20点前，将把方案通过官方微博告知大家”。

理由为什么是“不喜欢”

但飞猪的解释不但没有平息消费者的质疑，更点燃了第二波吐槽。

“你说是库存延迟，我理解，但你为啥退票的理由替我选了‘不喜欢’，请问这个是系统替我选的，还是人?”跟徐璐同样质疑的消费者充斥着各个社交平台。

“what?熬了半夜的环球门票优速通被飞猪取消了，还贴心地帮我写了备注‘不喜欢’”;

“被退没事，问题是退是说我方不喜欢发起退款，对方同意退款，这才是最不正常的地方。”消费者潘女士表示，自己是晚上零点进入飞猪的软件进行购买，但是一直显示身份填写有问题，其实就是系统崩溃了。在0:30终于支付成功，收到短信后一个半小时，收到了退款短信。“我很奇怪，就去订单查看，显示退款理由是买家不喜欢。”

另一位消费者韩女士也表示，自己零点9分在淘宝飞猪旅行抢到了优速通，并且支付成功，当天早上7点收到短信通知订单已经被取消了，而且理由还是“不喜欢/不想要”。

更让徐女士觉得诡异的是，飞猪平台上优速通的销量一直处于下降状态。 “目前飞猪的优速通已被下架，但是通过我们的订单再去看，现在优速通的销量一直都在降低，优速通的销量2个小时已经下降了2000多，而无限次优速通则已经由上午的1万多下降至6000多销量。由此可见，可能有的人还在继续被退票。”徐女士表示，飞猪的退票原因从一开始的“不喜欢/不想要”，在14日上午又更改为“商家无法出票”。

解决方案：另赔30%

面对越来越多的质疑，飞猪给出了处理方案：对于已经完成付款但因出票失败、订单被取消的环球优速通消费者，在已经全额退款的基础上，将根据《飞猪门票商品服务保障标准》及飞猪平台相关规则另行提供商品实际成交金额的30%作为赔付。

同时，北京环球度假区表示，将专门开放环球优速通产品的现有剩余库存，如果消费者仍希望重新下单选择环球优速通产品，请在2021年9月19日23点59分之前从后续可选日期中重新下单购买指定日期优速通产品。飞猪将尽快通过短信等方式通知消费者开售时间及产品链接。

但飞猪在公告中也承认，由于所剩库存有限，可能无法满足所有消费者的需求，并表示由于环球优速通产品在到访日前2天的0:00前可退，之后可能出现部分消费者退款后重新释放库存的情况，消费者亦可随时关注平台重新购买。

在尚游汇文旅董事长钟晖看来，北京环球度假区是个热点项目，难免会有类似的事情发生，但是在该类事情发生之后，需要按照双方的约定制定相应的解决方式，进行退款、补偿等，处理方式也应符合国家的相关法律规定。

但无论退款、补偿方案是什么，对于哈迷徐璐来讲，很有可能在今年冬天之前都没有办法尽兴地玩一把禁忌之旅了，因为截至9月14日中午，优速通全面售罄。