上半年消费投诉热点出炉 中消协“避坑指南”请收好

线上金融陷阱多

投诉问题：一是互联网保险理赔限制条款提示不充分，消费者理赔难;二是网贷成本高，部分网贷产品名义上利率低，但是叠加服务费、保险费、担保费等各项费用后，实际利率高达40%;三是消费者提前还贷遭限制，或被收取高额违约金;四是互联网金融机构泄露消费者个人信息。

案例：2021年5月10日，消费者赵先生投诉某金融公司，称其在办理个人贷款项目时购买了多项保险，支付了额外费用。与经营者协商无果后，投诉至青海省消费者协会。经调查，消费者投诉事项属实。同时，青海省消协向保险行业协会了解个人贷款保证保险相关事宜，为调解纠纷做好前期准备。经多次调解，确认消费者通过App客户端办理业务时，全程自行办理并授权确认，需要承担一定责任。经营者未详细告知和向消费者解释业务具体内容，便让消费者自行在线上办理，导致消费者对于个人贷款保证保险产生误解。最终，双方同意各承担一半责任，有关投诉得到解决。

消协意见：个人贷款保证保险形式较为新颖，蕴含内容较为复杂，消费者在办理此类业务时，务必要通过正规渠道仔细了解和询问后再行办理。同时，通过线上渠道办理时，务必要仔细阅读相关条款，并关注线上办理流程的提示提醒，做好相关资料和证据的保存。信贷机构应当明示综合借贷成本，不能通过仅标注低利率诱导消费者。

个人信息乱象多

投诉问题：一是部分经营者过度索取消费者的个人信息，比如手机App下载安装过度索权、点餐必须扫码注册等;二是经营者未经同意滥用消费者个人信息，比如将消费者购买产品的情况用作宣传、营销短信轰炸、大数据杀熟等;三是倒卖个人信息，如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员，信息泄露链条长，危害大;四是违法犯罪分子盗取消费者网购消费信息，冒充客服对消费者进行诈骗。

案例：2021年1月24日，刘女士在江苏省南京市某商场知名珠宝专柜买了一对7900元的彩金婚戒。其后，刘女士偶然间在好友微信朋友圈发现商家未经同意，将其挑选购买对戒的视频发至朋友圈用于营销宣传。1月25日，刘女士自行联系商家，希望商家能给予合理解释，但商家始终拒不处理。无奈，刘女士向南京市江北新区消费者协会泰山分会投诉，要求商家公开道歉并赔偿。江北新区消协泰山分会接诉后，立即组织商家和刘女士进行现场调解。经调解，商家最终同意退货退款，补偿刘女士2000元，并删除朋友圈相关视频，向刘女士及其家人道歉。

消协意见：消费者在提供相关个人信息给商家时，要养成浏览交易协议、隐私保护协议等内容的习惯，大致了解可能收集的个人信息范围，谨慎填写个人信息。经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息、向他人出售或者提供公民个人信息，属于违法犯罪行为。

盲盒消费忌“盲目”

投诉问题：一是未成年人用品质量不过关，例如儿童玩具、文具、衣物等安全性不达标等;二是未成年人网络游戏大额充值，防沉迷系统落实不到位，网络游戏抽奖概率不明等;三是盲盒内物品为假货或者物品破损，盲盒是已拆开过的产品，利用盲盒诱导未成年人非理性消费等。

案例：2021年6月18日，罗先生投诉反映自己9岁的孩子在遵义市红花岗区一学校门口文具店多次购买盲盒卡片，至今购买数额已高达6000元左右，罗先生怀疑小孩因商家诱导消费，向商家反映后，商家没有及时处理，态度还比较恶劣。罗先生投诉后，双方未能达成一致意见。

消协意见：无论销售形式如何，盲盒本质依然是商品，有关经营者应当遵守产品质量法、消费者权益保护法、电子商务法等法律规定，切实承担信息披露、产品质量担保等义务和责任，杜绝借盲盒销售三无产品、假冒伪劣商品和违禁物品。

家长、学校和社会各界要加强对未成年人的爱护，帮助他们树立科学消费观念，摒弃非理性、成瘾性消费，免受攀比、猎奇、赌博心理左右，防止沦为盲盒经营者牟取暴利的牺牲品。

针对盲盒领域销售乱象，建议相关部门加强对盲盒产品的分类监管，增加对未成年人销售的审查机制，明确盲盒产品的获取规则、单价限额、标签管理、公示要求、监督办法，严厉打击赌博性营销模式，加强对未成年人身心健康的保护。